如何杜绝医患纠纷?这是每位医生的必修课

导 

“像聊天一样沟通,像交友一样看病”就是医生对患者表达尊重的重要体现。尊重患者也是尊重我们自己,互相尊重,才是医患和谐之道。

近年来,医患关系始终处于舆论的风口浪尖。如何处理好与患者之间的关系?作为一位曾在急诊工作过近30年却无一例患者投诉的“零差评医生”,北京清华长庚医院全科与健康医学部部长王仲,始终有他独特的门诊接诊技巧。近日,笔者有幸来到王仲部长的门诊学习,看他如何对待患者,如何和患者及其家属聊天,受益匪浅。

不按常理出牌的医生

昨天,笔者来到王部长门诊的时候,他正在给患者画图,用向水中撒盐来解释高尿酸引发痛风的原理,不时引得患者哈哈大笑。原来这是一位高尿酸血症患者,王仲用自己的绝活——话疗+画图,让患者充分意识到了高尿酸的危害:“王大夫,您这么一说我就全懂了,那我接下来应该怎么办呢?”

王仲拍了拍患者的胳膊说:我建议你明天先空腹检查个尿酸,等结果出来后再来复诊,然后我们根据检查结果再确定下一步的治疗,好吧?然而患者却颇为为难地说:“王大夫,我后天要出差,一两天也不一定回得来,等我回来……”

王仲停下敲打键盘写诊断书的手,掏出口袋里的手机递给这位患者说:“那要不这样,加个微信吧?检查结果出来后你微信发给我,我帮你看一下。”“真的呀?那太好啦!”男士连连感谢,赶紧拿出手机加上王仲的微信,好像生怕晚一秒钟,王仲就后悔不给微信了呢。

“王部长,别的患者都是千方百计想加医生的微信,哪有您这样主动要加患者微信的医生啊,您不怕被骚扰吗?”笔者终于等到患者离开诊室,就迫不及待的问出了一直憋在心中的疑问。

“哈哈,我真没遇到多少骚扰的,绝大多数的患者素质还是很高的。”王仲往椅背上一靠,颇为感慨的说。门诊难免有很多暂时不能确诊的、有困难的或者要出差的患者,留个微信给他们方便沟通,如果有问题就建议他们及时就诊,没事也就免得再跑一趟,“这些都是举手之劳,能帮就帮一把,对我来说没什么的”。

不仅帮了患者,也帮了自己

刚送走这位男士,就迎来了一位无精打采的女孩。女孩一进来笔者就觉得她脸色不对,王仲也连忙问女孩身体有什么不舒服?得知女孩近一周头疼、头晕、黑懵、浑身乏力,在确定女孩没有服用任何药物且没有贫血后,王仲坐正身体,尽量靠近桌子,清了清嗓子说:“目前我也不好判断是什么问题导致的你这种情况,我建议你先去做一个心电图,再做个头部CT,我们先看看结果再一起商量下一步怎么办,好不好?”

女孩面无表情地点了点头。在得知女孩没有其他人陪同就诊后,王仲特意温柔地对她说:“没事儿别担心,咱们先检查看看,你如果有什么不舒服的地方随时急诊就诊,我的微信也给你,你有什么问题可以马上找我。”听到这些,女孩抬头望着王仲笑了笑,表情也缓和了许多。

送走这位患者,王仲回过头来,一脸严肃的对笔者说:医生临床工作中最重要的就是疗效和安全。临床医生一定要在安全的情况下保证疗效,但是,由于医学的不确定性,很多情况下医生可能根本就保证不了。“比如刚刚头晕的这个小姑娘,根据目前的信息,我也不确定她到底是什么情况,是不是脑炎,还是有其他什么疾病?我无法确认。所以我在让她做检查之外,还特意叮嘱她如有不适随时急诊就诊。而且,我把我的微信也告诉你了,你有什么问题可以马上找我,我会根据情况建议你是否要尽快入院,这样也避免了万一患者有突发状况,从而引起医患纠纷。所以说,留个微信或者电话给患者,不仅帮了她,也帮了我自己。”

王仲接着说:和患者处好关系,不仅是医者仁心的体现,还有很实际的一点是不希望自己下班回到家里,正陪着老婆孩子玩呢,突然一个电话打来说你被病人投诉了。不过,确实让人不得不佩服,据笔者了解,王仲部长工作30多年,从来没有被患者投诉过。问及原因,王仲笑了笑说尊重患者、把患者当朋友,赢得患者的信任非常重要。

尊重患者是每个医生的必修课

门诊结束后,王仲在去病房的路上和记者说道,我们总在呼吁患者要尊重医生,其实医生也要学会怎么去尊重患者!因为,我们医生自己将来也会成为患者。

王仲指了指笔者说,比如你来我这儿,我可以不管你不理你吧,就让你在这待着,你就会感觉很不好。患者也是一样,人都需要一个亲近的方式。“‘怎么不好啦?’‘哎呀,今儿天不错吧!’我一直认为这种非医疗官方语言,是我们拉近距离的最好方式。”王仲这种“像聊天一样沟通,像交友一样看病”的门诊艺术,可以让病人感觉到医生的关心,使就诊行为变得有温度。医患关系怎么能不好呢?

“听患者说话”和“让患者听话”,是王仲最让笔者敬佩的两点。王仲的特色“话疗”就是鼓励患者说话、倾听患者诉说,让患者充分表达自己;问诊期间,王仲一言不合就开启的画图模式,帮助患者更好地理解疾病、对抗疾病。这些都有利于实现医患之间的有效沟通,这样不仅让患者感受到医生重视TA的意见,也能让医生通过了解患者的想法,获得患者的支持,更好地实现治疗的目标。

改善医患关系,需要医患双方的共同努力。王仲还特别强调,对于医生来说,尤其是全科医生,我们一定要知道:医生不仅医的是生理上的病,更是心理上的病。“像聊天一样沟通,像交友一样看病”就是医生对患者表达尊重的重要体现。尊重患者也是尊重我们自己,互相尊重,才是医患和谐之道。

作 者 / 杨 远       来 源 / 华医网

推荐阅读:

这样学心电图,一辈子不会忘!

超实用的胸部影像读片诀窍

必看!执业药师一次通过的秘诀

干货!零基础教你做出高逼格PPT

医护考试之痛,一次性全部解决

一秒打开就能照做的52个急救指南

实用!儿童呼吸道感染规范化诊疗

华医网“解密心电图”系列课程特邀临床经验丰富的陈老师带您看图辨病。选取典型病例,深度解读引导思考。不研究高精尖,只为让你一看就懂!一学就会!(问题咨询请加小助手微信号:weizhushou97)

点击“阅读原文”,马上报名!

内容版权声明:除非注明,否则皆为本站原创文章。

转载注明出处: 如何杜绝医患纠纷?这是每位医生的必修课